Geneva Association har publicerat en ny rapport om hur försäkringskunderna vill ha sin kundresa i en värld där generativ AI står för en stor del av kundkommunikationen. Enligt en undersökning i anslutning till rapporten vill kunderna gärna ha den ökade effektivitet som kan åstadkommas av generativ AI – samtidigt som man inte vill gå miste om den empati som mänsklig kontakt kan ge.
Rapporten Gen AI in the Insurance Customer Journey bygger på en undersökning av 6 000 försäkringskunder i Kina, Frankrike, Tyskland, Japan, Storbritannien och USA.
Generativ AI väntas förändra hur försäkringskunder interagerar med sina försäkringsbolag, bland annat när det gäller att undersöka produkter och jämföra offerter och att ställa frågor om sitt försäkringsskydd.
Överlag välkomnar försäkringskunderna införandet av generativ AI i kundkommunikationen bland annat när det gäller effektivisering och möjlighet till personalisering. Men kunderna oroar sig också över sådant som personlig integritet, korrekthet och möjligheten att faktiskt kunna ha mänskliga kontakter när det gäller försäkringar.
Det som kunderna välkomnar mest när det gäller generativ AI är produkt- och offertjämförelser. Nästan 70 procent av kunderna har redan i dag använt sig av färdiga AI-verktyg på egen hand när de har köpt försäkringar.
Men drygt 40 procent anger samtidigt att de oroar sig för dataskydd och felaktig information när de använder AI-verktyg på egen hand för att fatta beslut om försäkringar.
Nästan 40 procent av de tillfrågade menar också att förlusten av mänsklig kontakt är det som inger störst oro när det gäller generativa AI-verktyg i försäkringsbolagen.
Jad Ariss, VD för Geneva Association, säger så här i en kommentar:
– Förtroende är grunden för relationen mellan försäkringsgivare och kund. Gen AI har potential att förbättra nästan varje steg i försäkringskundresan, men kunderna vill kunna försäkra sig om att rättvisa, noggrannhet och mänsklig empati förblir det centrala i försäkringsprocesserba. Vi hoppas att vår rapport vägleder försäkringsgivarna i hur man effektivt kan implementera Gen AI-verktyg och samtidigt bevara den mänskliga kontakten och kundernas förtroende.
Ruo Alex Jia, är chef för digitala teknik vid Geneva Association och huvudförfattare till rapporten. Han säger i sin kommentar:
– I takt med att kunderna blir mer bekväma med och engagerade i Gen AI-verktyg har försäkringsbolag möjlighet att förändra tjänsteleveransen, stärka transparensen och skapa mer personliga, värdedrivna relationer. Stark datainfrastruktur och hybridmodeller som håller kunderna uppdaterade om olika slags förändringar kommer att förbättra kundupplevelsen och bidra till den flexibilitet som behövs för att utvecklas i dagens AI-drivna värld.
Geneva Association beskriver sig som den enda globala sammanslutningen av försäkringsbolag, med medlemmar bland VD:ar inom försäkring och återförsäkring i ett 30-tal länder världen över.
Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av rapporten.