Gunnar Loxdal är publisher för Sak & Liv
Är det en slump att kundägda bolag har högst kundnöjdhet?
• Överlag får svenska försäkringsbolag bra betyg från kunderna. Och allra bäst betyg får de ömsesidiga bolagen.
KrönikaI veckan presenterade Svenskt Kvalitetsindex siffror över kundnöjdheten i olika kategorier av försäkring.
En slående slutsats är att de kundägda bolagen sopar banan med sina konkurrenter när det gäller kundnöjdhet, både inom liv/pension och inom sak.
I samtliga de fem delbranscher inom försäkring som har undersökts, är det kundägda bolag som får högst betyg.
- Sakförsäkring privatkunder: Dina i topp
- Sakförsäkring företagskunder: Länsförsäkringar i topp
- Pensionsförsäkring privatkunder: Skandia i topp
- Tjänstepension företagskunder: Skandia i topp
- Fordonsförsäkring privatkunder: Dina i topp
Och som om inte det räckte, är det också kundägda bolag på andra plats i fyra av de fem av kategorierna. Endast inom fordonsförsäkringar privat är bolaget med näst högst betyg inte ett kundägt bolag, i det här fallet Svedea som förra året låg etta i kategorin.
Nu ska sägas att överlag ligger försäkringsbranschen högt när det gäller kundernas betyg i SKI-mätningen. Så grattis till hela branschen!
Så här uttrycker SKI det i sin kommentar:
— Det samlade kundnöjdhetsbetyget för försäkringsbranschen landar på 71,4, vilket i ett historiskt nationellt perspektiv är klart godkänt. Resultatet speglar en bransch som lyckas möta kundernas behov genom att kombinera relevanta produktegenskaper med en välavvägd balans mellan relation, service och självbetjäning.
Men med detta sagt: Är det bara en slump att de kundägda bolagen så totalt dominerar på topplistorna över högst kundbetyg?
Nej, rimligen finns det något med de ömsesidiga bolagen som gör att de generellt tycks uppskattas av kunderna, ja, tydligen mer än sina konkurrenter med andra associationsrättsliga förhållanden.
Vad är då förklaringen?
Så här svarar Googles AI-översikt:
”Kundägda företag uppskattas ofta för att kunderna kan ha ett direkt inflytande över verksamheten, vilket leder till att vinstmaximering inte är det primära målet. Istället styrs företagen av kundernas behov, vilket kan leda till långsiktighet, samhällsengagemang och stabilitet, framför allt inom områden som försäkringar.”
Som så ofta när det gäller generativ AI känns svaret lite väl förenklat.
I väntan på mer grundläggande forskning, kan det finnas anledning att åtminstone kasta fram några tentativa hypoteser:
- Fokuset på kunderna splittras inte. Självklart arbetar även medarbetare i de icke kundägda bolagen hårt för att göra kunderna i bolaget så nöjda som möjligt. Men kan det ändå vara så att det faktum att man i börsnoterade bolag även arbetar för god lönsamhet för att göra aktieägarna nöjda, bidrar till att fokuset på kundnöjdheten blir något mer splittrat än i ett ömsesidigt bolag?
- Kundägda bolag är gamla och rika. Ytterligare ett skäl till att de ömsesidiga bolagen inte behöver fokusera på resultatmarginalerna är att många av dem faktiskt har flera hundra år på nacken och har hunnit samla så mycket pengar i ladorna att man inte är lika pressade som yngre bolag att visa upp kortsiktig lönsamhet.
- Kunderna har positiva förväntningar. I och med att kunderna ofta känner till att bolaget är kundägt, kan man föreställa sig att detta innebär positiva och självuppfyllande förväntningar på bolagets agerande.
Det kan också noteras att det också förekommer negativa bilder av ömsesidigt drivna verksamheter, det vill säga att kundägda verksamheter kan leda till ineffektivitet och ett tjänstemannastyre som inte nödvändigtvis är i kundernas intresse.
Eller som signatur ”Terrorist-Hubert” uttrycker det i Flashback-tråden ”Varför försäkra sig i ett vinstdrivande bolag när kundägda alternativ finns?”:
— Kundägda bolag sköts ofta mycket ineffektivare än vinstdrivande bolag, just eftersom de inte har något vinstintresse. De har alltså för höga kostnader och erbjuder inte tillräckligt bra produkter till kunderna (varför skulle de göra det, de tjänar ju inget på det ändå).
